顔が見えないからこそ。
「勘違いをする」ということはよくあります。
ただ、それを言い訳に責任を回避することはできません。
先日、弊社のある店舗に常連のお客様から
ご予約のお電話をいただいた際、
あいにく店長が他の業務に手を取られており、
お客様は「明日の朝９時にもう一度電話する」とおっしゃった。
というのが、スタッフの言い分でした。
その日はまだコロナウイルスの影響による時短営業中で
２０時半には片付けも終わり、
スタッフは全員帰宅してしまいました。
お客様は２１時に改めて電話をされたそうですが、
当然、誰も電話には出ず、
「９時に電話すると言っていたのに・・・」と
大変ショックを受けられました。
しかも、翌日の午前中に再度、電話をいただいたそうですが、
店長は休日で不在、対応したスタッフも頼りなく・・・と、
本社にお叱りのお電話を頂戴しました。
・最初の応対時に「こちらからかけます」と、
お客様の連絡先を確認するべきであった。
・「９時」とおっしゃった際に、「いつの９時か」を丁寧に確認すべきであった。
・翌日の応対時に、このような経緯があったことを察して、
丁寧にお詫びをしなければならなかった。
お顔が見えないからこそ、対面での会話以上に
細やかな対応をすべきであったと反省しております。
今後、同じようなことが起こらないように、
スタッフへの電話応対の研修を実施するなど、
改善に取り組んでまいります。
お客様には不快な思いを与えてしまったことに、
心よりお詫びを申し上げ、
お知らせいただいたことに心より感謝申し上げます。